如何解决家政O2O服务的三大难题

目前国内传统家政存在三大问题：①雇主对中介公司及阿姨需求得不到满足；②阿姨对中介公司及雇主多抱怨；③中介无法取得阿姨及雇主信任；O2O、“互联网+”时代，消费升级助力用户从被动接受到主动选择的角色转换。当生意不是自动找上门、销售额不是大幅增长的时候，传统企业就不得不面对越来越被动的现实，寻求转变。

在家政领域，家政上门服务是企业切入社区O2O的最大入口。家政O2O领域目前已出现三大转变，亿欧网也曾有过报道，即企业与阿姨、传统家政公司合作模式的转变以及是否建设自有厂房等“由轻到重”的模式转变；“阿姨”、品类、地域、模式多样化的“由单变多”转变；自建线下门店等“由线上到线下”的运营战略转变。

无论是家政O2O的转变升级还是传统家政公司的转型再造，各方都欲借“变”解决自身的瓶颈：

一：雇主对中介公司及阿姨的需求得不到满足，因为相互沟通交易互不信赖也不实惠、非专业更不便捷。

二：阿姨对中介公司及雇主多抱怨，因为阿姨们无选择权，难以创收，待工时间长。最终阿姨收入不能彰显，难以提高家政行业从业人员素质。

三：中介无法取得阿姨及雇主的信任，这其实受制于社会诚信、地理限制和客户关系。在社会诚信方面，家政公司服务质量长期参差不齐，雇主对家政服务失去信心，导致了社会诚信问题；在地理限制方面，传统家政中介依托地理优势服务附近家庭，但也受制于地理位置限制不能及时响应家政需求的情况发生；上岗在路上的阿姨除了打电话联系，其服务响应也不及时；在客户关系方面，一旦雇主与阿姨建立稳定关系，中介与客户之间的关系就会相对变弱，中介面临将不再是无法取得信任的问题，而是灭顶之灾。

近期，笔者接触了多位家政O2O领域创始人，其状态多为积极对外，无论是品牌宣传还是战略合作方面，除此之外，各互联网巨头均在积极布局家政领域，投资并购相似及周边企业。

在众家政O2O创始人中，家政无忧创始人屈健强与其他创始人不同，他强调的不是家政O2O领域的垂直、平台以及轻重模式，而是客户关系。

当笔者问及屈健强对58到家、美团、京东以及360等纷纷布局本地生活并把社区及家政O2O公司作为重点企业优先入驻的做法有何看法时，他告诉亿欧网，58到家是自己做O2O的公司，是家政无忧强有力的竞争对手；其他几家是平台导流形态，他们希望给用户更加多的选择，以保障入口的权威。家政O2O平台前期可以和导流平台合作，但以后的发展要看用户的选择。

用户需要的是平台模式的多选择性和垂直模式的高质量服务，这需要“轻模式”和“重模式”的结合；至于家政O2O公司是否轻模式易扩张、重模式易管控等问题，用户并不太关心。

屈健强强调，他坚信在家政领域，用户得到的是上门服务价值，并且是非标准化服务，服务价值大于平台流量价值，这也是客户关系强弱导致客户新价值形成之处，即从流量价值演变成纵深的消费价值。

云家政前联合创始人孙黎也曾对亿欧网表示，标准化在家政O2O领域就是个伪命题；e家洁创始人云涛认为，小时工阿姨的服务80%可以达到标准，20%不标准，不标准的部分是用户自己需求不标准造成的；小马管家创始人马晨飞称，现有的家政O2O平台所包含的B2B2C或C2C模式在逻辑上可以行得通但在用户端很难运营，原因在于服务很难标准化。家政O2O创始人们实操后的体验80%值得借鉴，他们几乎都认为“标准化”在家政O2O以及众服务领域都是个怪胎。

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