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在做餐饮O2O之前,这些你都了解吗?

发布时间:2017-12-04
浏览量:77

O2O最初的定义是Online To Offline,即将用户从线上引导到线下。但实际上O2O是一个线上线下双向流通的闭环,应当充分发挥线上线下各自的优势,一方面依靠互联网、线下实体店将用户从不同时段、地点引导入闭环;另一方面确保双向通道的畅通,让用户顺畅地往返于网络与现实,进行深入的互动,加深品牌印象,增强对品牌的忠诚度,提高二次消费。

而移动互联网餐厅,可以结合点餐、订座、排号、支付、分享、餐饮管理等丰富功能,消费者通过手机、平板或PC可以迅速找到周边靠谱的餐饮信息,商家可锁定消费者精准营销,而且它会将餐饮信息化的管理方式和营销方式融合,形成完善的餐饮服务体系,再结合社交工具,实现线上线下的完美互动。这只是餐饮与O2O相结合的缩影。

 

一、餐饮O2O两种模式

第一种模式:纯代购+配送的模式

这个模式只能由国内大中型的外卖平台来做。包括饿了么、美团外卖、大众点评到家美食会。

为什么只有大中型O2O平台能做?

1、流量已经在水池里,早餐午餐晚餐夜宵的用户是重合的,只是消费场景在切换。

2、生产能力已经存在,无论是办公楼、学校、社区、酒店商圈等周边3公里内已经有足够多的生产供应商,比如面包店、咖啡店、中式西式快餐连锁等。

3、配送能力也有了,这些平台无论是自己配送还是外包配送,物流配送能力是在的。

这个模式是轻资产模式,但要解决的问题非常多,不仅仅是谁砸钱多这么简单。

这些大中型O2O平台最后比拼的是什么?

1、钱。钱不是万能的,没有钱是万万不能的。

2、整合。餐饮品质不可控。餐饮行业,最重要的就是食品健康安全。

3、配送。配送效率不可控。餐饮是环节比较多的项目,要把各个环节都掌握好,才能有非常好的用户用餐体验。

第二种模式:自营生产+配送模式

此种模式要特别注重配送的效率、食品的生产、用户的获取、与竞争对手竞争以及商业模式的延展。

1、配送

自营生产+配送模式,最大的优势是能把控各个环节。从采购—订餐—生产—集装—配送,每个环节都能持续不断地改进、流程化,能保证用户良好的用餐体验。但这个模式只适合于互联网+传统互补性很强的团队,纯粹是互联网团队或传统餐饮团队出来做的都有很大的缺陷。

怎么确保食物温度和准时送达?什么样的机制可以大幅提升每个配送员的配送效率?单日送餐超过5000份、30000、100000份后,怎么降低配送成本?这些问题都是自营生产+配送模式最头疼的。

2、生产

如果一天数万份订单,要在几个小时内完成食物生产和质检,就需要1-2个大型中央厨房分包,但如何做好全程保温?怎么建立足够准确顺畅的流水线流程控制?

除了生产,更难更重要的是餐食产品的研发。餐单的定期变化(每天更换餐单)、食物食材安全新鲜、食物口感要保持良好的口感是最重要的用户留存措施。

3、用户

怎么低成本地大量获取用户?怎么保证80%的隔天留存率?

首先,现有这些大中型O2O平台获取交易用户成本也不低,也得几十过百元拿到一个交易用户吧,自营的获取用户成本还会再高些。要在短时间让目标办公楼的公司人知道并产生重复购买,要细致快速的地推和长期线上用户运营,这个需要理解用户的人和坚持执行。

4、竞争

怎么跟线下美食街和那些附近的店差异化竞争?

自营模式,可以不断给用户带来国内外各地好吃的美食,比如湖南一周美食节,这是一个不错的补充。但是,说到便利价值,还是比不过楼下的美食街和便利店。自营模式存在一个口感提高及线上扩展流量的机会,但怎么跟那些24小时营业的勤奋牌快餐店和便利店竞争?

5、延展

商业模式的延展方向有哪些?线上美食城?还是其他?战略方向不同,商业模式就完全不一样。

二、餐饮O2O的未来在哪里?

在平台化模式已经确定的今天,未来的竞争将集中在节约效率和提升服务的基础上。

对一个电子化程度高的门店来讲,日常运营流程中的每个服务节点当前都有服务商提供比较完备的服务。对用户来讲,排队、预订、点菜、就餐服务反馈、支付结账是不可少的环节,都可以通过系统工具来自助实现。对门店来讲,领位、录单、打单、打荷、烹饪、传菜、收银关台等需要众多人员分工完成。

将系统化的服务设备加入到各个运营节点,可以完整记录门店的餐位使用情况、菜品进销存情况、员工服务情况、用户消费情况等数据,有利于门店做经营分析,提升门店的运营能力;选择配备齐全,形成完整业务闭环的服务设备,利于门店日常运营;现在配备不齐全或者配备业务节点不通的服务设备,可能会导致服务脱节,增加工作量;

所有运营节点中,点菜是比较复杂且关键的一环,点菜的结果数据直接传给厨房打印荷前台打印,点菜与支付关联度最高,当前商家在这方面的投入较大,但与

用户的交互友好的产品不多见,有比较大的拓展空间。

用户就餐的各种行为分析

用户的情感接触点都是在进店、点菜、结账等与餐厅服务人员的环节中产生;

用户情绪上感觉比较开心的点是:在到店受到热情接待就坐后;就餐过程中提问服务员答疑;用餐结束心满意得以后;

用户情绪上感到焦急烦躁,主要集中在点菜过程中,点菜前对菜品食材、口味、份量的未知感到疑虑,对服务员响应速度不够快感到焦急,对下单后菜品的准备进度无法及时知晓感到焦急;

用户情绪上感到平静疑惑,凸显在进店前选店和对就餐环境的猜测中和结账时与服务员的沟通过程中;

用户在就餐过程中能够接触到餐厅内外的有人和物构成的物理接触点;有各种数字屏幕媒介性质的电子设备构成的数字接触点;有服务和环境引起情绪感知的情感接触点;

用户的就餐痛点在就餐不同的阶段都存在,到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务的未知;进店后餐厅设备、餐具、环境的不合理;点完菜到上菜过程中对菜品的制作过程心中没数,对用户来说是个无法感知的黑洞;

那么现在就可以通过导航、排号、预订、实景现实解决用户到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务状况的未知;通过准备游戏、咨询解决用户的无聊等待时间;通过呼叫设备解决餐厅里漫天喊服务叫声;通过菜品制作全流程追踪可视化系统,解决用户下单后不知道菜品进度状态的焦虑;通过点菜终端,高保真显示菜品的色香味,让用户可先知先觉;提供用户自助结账支付工具,让用户不用排队等待结账。

三、餐饮O2O未来发展方向

1、标准化人工服务替代方案:通过大数据AI系统的不断完善,未来餐饮在服务上的标准化将从时间,效率,专业度三个点达到高品控模式,而人在这个过程中将从沟通和基础服务中解放,转而向品控和提升服务差异化发展。

2、点菜:点菜这个模式已经开始由人工进化为半人工加系统服务,而未来将会以点菜体验为一切服务的核心,这也是O2O发展的必然趋势。

3、菜品进度可视化:类似于现在的外卖,通过全程观看自己菜品的进度来解决顾客的焦虑感,而在这个过程中的体验维护和注意转移,我觉得也就是这方面的发展方向。

4、用户等待无聊时间:游戏化和社交。

5、内容提供:将整个过程和菜品以及食用场景作为内容,提供给店家在各大平台作为展示基础,并且将内容在线下进行展示。并且已经有跨界通过内容合作进行二次整合制作,如影视和动漫创意合作等形式开拓新的场景。

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